Сделки идут, заказы теряются - навели порядок в обработке заказов от сайта до производства
Онлайн-кондитерская принимает заказы через сайт, но дальше всё завязано на людях. Заявка приходит - менеджер вручную уточняет детали, считает стоимость, передаёт в производство, держит в голове оплату.
На этом этапе и начинается основной разрыв. Заказы теряются между каналами, детали искажаются при передаче, часть клиентов не доходит до подтверждения. Производство получает информацию с задержкой, а по оплатам постоянно приходится перепроверять.
Поток есть, но управлять им невозможно - ни по деньгам, ни по загрузке, ни по статусам.
Что сделали
Сначала перевели сам заказ в понятную цифровую модель. Теперь это не сообщение, а конкретная запись, внутри которой фиксируются:
- состав изделия (тип, начинка, вес, декор)
- дата и время готовности
- контакты клиента
- комментарии к заказу
- итоговая стоимость
- статус оплаты
Дальше убрали ручной перенос данных. Форма сайта передаёт все параметры напрямую - при отправке автоматически создаётся карточка заказа со всеми заполненными полями. Менеджер не переписывает, а работает уже с готовой структурой.
Отдельно зафиксировали движение заказа. Появились чёткие статусы:
- новый
- подтверждён
- в производстве
- готов
- выдан / доставлен
- отменён
Теперь по каждому заказу видно, где он находится, без догадок и “сейчас уточню”.
Разделили зоны ответственности. Менеджер работает с подтверждением и оплатой, производство видит только те заказы, которые можно брать в работу. Руководство - весь поток целиком. Заказы перестали передаваться через чаты и устные договорённости.
Дополнительно привязали оплату к заказу. В карточке фиксируется:
- статус оплаты
- сумма
- дата
Это убрало постоянные проверки и ситуацию “кажется, он платил”.
Что автоматизировали
- создание заказа из формы сайта без участия менеджера
- перенос всех параметров заказа без копирования
- постановку заказов в работу по статусу
- формирование списка заказов для производства в реальном времени
- фиксацию и контроль оплат внутри заказа
Менеджер больше не выполняет роль связующего звена между клиентом и кухней.
Что изменилось
- каждый заказ фиксируется и не теряется
- видно текущую загрузку производства
- понятно, какие заказы оплачены, а какие нет
- производство работает только с подтверждёнными заказами
- ушли ошибки из-за пересказа и ручного ввода
Появилось то, чего раньше не было - контроль над потоком.
Результат
Поток заказов перестал быть набором сообщений в разных каналах.
Он стал управляемым: с понятными статусами, оплатой и ответственностью на каждом этапе.
Теперь бизнес видит, где находятся деньги и где теряются заказы - и может на это влиять.
Инсайт
Пока заказ живёт в переписке - бизнес не управляет продажами, он теряет их на операционке.
